Pós-venda de qualidade

É no pós-venda que muitas empresas perdem o cliente que a área comercial investiu tanto tempo e dinheiro pra conquistar.

E por mais controverso que possa parecer, em muitos casos as empresas de menor porte são justamente as que melhor conseguem entregar uma “sensação” de satisfação mais elevada ao cliente. Claro que, em grande parte, isso tem a ver com o fato de que em empresas de menor porte normalmente os dirigentes estão mais perto do cliente. E com essa proximidade, conseguem identificar possíveis problemas e resolve-los antes que gere um desgaste maior.

Mas como o desejo da maioria dos empreendedores é ter mais clientes, vender mais e consequentemente ver a empresa crescendo, não é difícil encontrar pequenos negócios com problemas sérios no pós-venda por conta do crescimento da empresa.

E por mais que a grande maioria saiba da importância do pós-venda para garantir bons resultados nos negócios, a grande maioria não passa da teoria.

Como ter um pós-venda de qualidade?

Se você é empreendedor, certamente sabe enumerar uma série de coisas que você faz (ou deveria fazer) para garantir a satisfação dos clientes depois que eles compram seu produto/serviço.

Mas você verdadeiramente está fazendo isso?

Você consegue saber agora, de bate e pronto, quais são os clientes que estão enfrentando problemas no seu pós-venda? Pense nisso.

Saiba o que acontece no pós-venda da sua empresa.

Se você tem uma microempresa e conhece pessoalmente cada cliente, tem contato com eles diretamente e por conta disso sabe exatamente o que está acontecendo, que bom.

Mas vamos imaginar que seu negócio está crescendo e o número de clientes te obrigou a contratar mais pessoas e com uma equipe maior você já não sabe exatamente o que se passa em cada caso., Aliás, pode ser que você esteja entrando naquela fase onde muitos dos clientes já são desconhecidos pra você. Meu amigo, você está encrencado.

Talvez você até tenha algum nível de controle do pós-venda da sua empresa. Talvez até pareça que o pós-venda está funcionando adequadamente e os clientes estão satisfeitos.

Faça um teste do seu pós-venda

Como viver de suposições pode ser perigoso para os negócios, eu sugiro que você faça o seguinte teste:

1. Vá até o seu caderno, planilha, sistema de gestão ou seja lá qual for a maneira que você utiliza para manter um cadastro dos seus clientes.
2. Escolha um dos clientes (de preferência um daqueles que você conhece pouco) um daqueles que foi conquistado pela sua equipe e que normalmente é atendido por ela sem a sua interferência.

Feito isso responda as seguintes perguntas:

1. Quando e como foi que ele se tornou o seu cliente?
2. Qual foi a última compra que ele fez?
3. Quando foi a última vez que ele entrou em contato com a sua equipe e qual foi o motivo?
4. Quando foi a última vez que a sua equipe entrou em contato com ele e porque?

Se você demorar mais que 60 segundos (isso mesmo, 1 minuto) pra responder essas simples perguntas, é bom começar a se preocupar com o fato de que você precisa melhorar urgentemente o pós-venda da sua empresa.

Como melhorar o pós-venda da minha empresa?

Caramba, já escrevi tudo isso e já tava ficando preocupado se você iria perguntar.

Por mais tosco que possa parecer, a grande maioria dos empreendedores não segue esse passo simples. Aliás, mesmo quando falo sobre ele, as pessoas tem mania de dizer que fazem, mas na prática, quando olhamos bem de perto fica claro que não tá sendo feito. Isso, ou não está sendo feito da maneira correta.

Mas se você realmente quer melhorar o pós-venda da sua empresa, comece registrando o que acontece com o seu cliente.

Crie mecanismos (mesmo que simples) onde você e sua equipe possam registrar todos os passos dos clientes antes mesmo do momento onde eles se tornam seu cliente.

Desde o primeiro contato da equipe comercial na prospecção, passando por todos os e-mails trocados, os telefonemas, reuniões, reclamações, orçamentos e tudo o mais que acontecer.

Por mais chato e burocrático que possa parecer, registrar todo o histórico do cliente cria uma base de dados de informação poderosa, uma memória que pode ser usada pra não só atender os clientes cada vez melhor através de um pós-venda matador, mas também uma maneira saber e evitar problemas futuros.

Com um histórico bem feito de cada cliente é possível até mesmo conhecer mais de perto as necessidades e aproveitar pra criar novos produtos e serviços que venham de encontro a essas necessidades.

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