Ordem de Serviço: Uma maneira simples de gerenciar

Quem tem empresa de serviços sabe como dá trabalho gerenciar os serviços de pós venda.

Atender a chamados dos clientes, organizar os agendamentos da equipe técnica e ainda ter controle sobre todas as ordens de serviço externas não é tarefa fácil.

Vamos tomar como exemplo uma pequena empresa de prestação de serviços em telecom (uma integradora telecom):

É bastante comum nas pequenas integradoras telecom a situação onde o cliente liga reclamando de problemas no PABX.
À partir daí o atendente anota a reclamação e depois aciona alguém da equipe técnica para tomar as providências que pode ir desde uma orientação por telefone a até mesmo uma visita técnica nas instalações do cliente.

Toda essa movimentação gera uma série de informações que precisam ser cadastradas, vinculadas ao cliente e gerenciadas. Mas como nem sempre se tem tempo pra isso, há muitos casos onde somente é registrada uma ordem de serviço e pronto.

Mas somente o registro da ordem de serviço não é suficiente, vejamos porque:

1. Quando o cliente ligou pela primeira vez fazendo a reclamação o que temos é um chamado. E esse chamado em si já é repleto de informações. Por exemplo:

• Nome do cliente
• Nome da pessoa de contato (solicitante)
• Data e hora do chamado
• E a reclamação/solicitação em si

2. Depois que o chamado é passado pelo atendente para a equipe técnica, mais informações são geradas no retorno do chamado:

• Nome do técnico
• Data e hora que ele fez o retorno daquele chamado para o cliente
• Nome do contato com o qual ele tratou a respeito do chamado.
• Diagnóstico da situação apresentada

3. Uma vez que alguém da área técnica faz um diagnóstico do problema, pode ser que seja necessário enviar um técnico a campo para atender a ordem de serviço. E mais uma vez, são geradas informações:

• Número da ordem de serviço
• Nome do técnico responsável
• Data e hora do atendimento
• Procedimento adotado para a solução do problema.

Esses 3 pontos são apenas para exemplificar a situação. Seguramente há casos onde o atendimento é muito mais complexo e à partir de um único chamado do cliente é preciso enviar técnicos a campo mais de uma vez para dar continuidade ao atendimento.

Evidentemente as empresas, principalmente as de menor porte, não podem perder tempo diante desse cenário.

Foi por isso que criamos o inSySti CRM – Sistema de gestão de chamados e ordens de serviços.

Com ele é possível controlar qualquer tipo de chamado e ordem de serviço.

Como a tarefa de lançar informações no sistema é feita por diferentes áreas da empresa, os registros acontecem naturalmente e todas as informações ficam disponíveis para consulta em tempo real.

Com o passar do tempo o uso do sistema passa a ser parte da cultura da empresa, parte da rotina das diferentes áreas.

E com todos os dados cadastrados qualquer usuário consegue responder a questionamentos sobre chamados e ordens de serviço imediatamente. As informações são centralizadas e ficam disponíveis para consulta agilizando o atendimento e diminuindo o tempo de resposta.

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